Zurück nach Down Under

Eigentlich dachten wir, so 3 Tage vor dem Rückflug nach Deutschland, dass wir die Abenteuer dieser Reise alle erfolgreich hinter uns gelassen haben. Dachten wir… Doch erstens kommt es anders, und zweitens als man denkt. Durch einen dummen Zufall habe ich gestern noch bei Google die Route vom Flughafen zum Hotel in Sydney gecheckt. Einfach weil ich ungefähr wissen wollte, wieviel Bargeld ich fürs Taxi brauchen könnte. Jedoch sagte mir Google, dass das Hotel in Sydney dauerhaft geschlossen sei. Hmm… Okay, auf Google kann jeder alles behaupten, die Website des Hotels wird mir sicherlich schnell Klarheit verschaffen. Error 404 – Page not found… Die Website gibt es nicht mehr, der Link führt ins Leere. Naja, eventuell ein Fehler im System, schauste halt mal beim Mutterkonzern vorbei, die haben ja schließlich 5 Hotels in ganz Australien… 5… warum werden dann nur noch 4 gelistet? Meine letzte Hoffnung: Booking.com! Also fix angemeldet und dort das Hotel gesucht. Nichts, auch auf Booking.com wird das Hotel nicht mehr gelistet… und auf einmal leuchteten sämtliche rote Warnlämpchen in meinen Kopf, also griff ich zum Telefon und schickte meinem Freund aus dem Reisebüro eine Sprachnachricht, mit der Bitte, einfach mal im System zu schauen, ob es das Hotel noch gibt. Da es jedoch halb vier Uhr nachts in Deutschland war, würde die Antwort noch auf sich warten lassen. Also gingen wir unseren üblichen Unternehmungen nach, jedoch mit einem unguten Gefühl im Hinterkopf. Irgendwann kam jedoch die Antwort aus Dillingen, das ich mich am besten direkt an die 24/7 Notfallhotline des Reiseveranstalters (den Namen werde ich hier noch nicht nennen, Gründe könnt ihr euch denken) wenden soll. Gesagt getan, für 3€/Min mal eben die Hotline angerufen. Die Telekom reibt sich jetzt schon die Hände. An der Hotline sagte man mir, dass sie nichts von einer eventuellen Schließung des Hotels wüssten und die Buchung nach wie vor bestätigt sei. Ich solle mir keine Gedanken machen, sie würden das Hotel eben schnell anrufen und mir dann die Bestätigung erneut zukommen lassen. … Jedoch ließ mir auch diese Antwort keine Ruhe, und so beschloss ich, zeitgleich den Concierge des Hotels, in welchem ich gerade war, um Hilfe zu bitten. Also zeigte ich Ihm die Reservierung in Sydney und bat Ihn, dort mal eben anzurufen und sich die Buchung bestätigen zu lassen. Gerne kam er dieser Bitte nach, also hob er den Hörer ab, wählte die Nummer, und hörte…nichts. Kein Anschluss unter dieser Nummer. Etwas verdutzt sah er mich an, legte auf, murmelte etwas von verwählt, wählte die Nummer erneut, diesmal mit sehr viel Bedacht, und hörte…wieder nichts. Nun war auch er sichtlich verwirrt, öffnete Google auf seinem PC und suchte nach dem Hotel. Auch er fand nur den Eintrag mit Dauerhaft geschlossen. Daraufhin versuchte er im Hauptsitz der Kette anzurufen, um dort etwas für mich in Erfahrung zu bringen. Aber auch dort ohne Erfolg. Er brachte mich jedoch auf die Idee, eine kurze Mail an die E-Mail-Adresse des Hotels zu schreiben, um mir dort direkt die Buchung bestätigen zu lassen. Gesagt, getan, jedoch kam 3 Sek. nach Absenden eine automatische Antwort:

Dear All,

Please kindly be informed Seasons Harbour Plaza is no longer operated. If you have any issue with your booking please find the contact details below.

For booking after 1st April 2020 please contact  xyz

For booking before 31st March 2020 please contact xyz

Und urplötzlich steht man ohne Hotel da. Und keiner weiß Bescheid. Weder das Reisebüro, wo man gebucht hat, noch der Reiseveranstalter, niemand. Warum dort allerdings 2020 steht, wundert mich dann schon ein wenig… Bisher konnte mir das auch noch keiner beantworten. Fassen wir also kurz die Situation zusammen:

Wir sind in Neuseeland, es ist 20:38h abends, man hat gerade erfahren, dass das Hotel, in das man 16 Stunden später einchecken möchte, vermutlich seit Jahren geschlossen ist und es niemand weiß oder keinen interessiert. An dieser Stelle weise ich ausdrücklich darauf hin, dass ich diesbezüglich keinerlei Schuld beim Reisebüro sehe. Diese können auch nur das verkaufen, was die Veranstalter ihnen anbieten. Also was machen wir nun? Richtig, wir bereiten der Telekom eine Freude und wählen erneut die Nummer der Hotline. Diesmal hatte ich einen anderen Mitarbeiter am Apparat, welcher mir auch nur sagen konnte, dass sie gerade auf Antwort ihres australischen Partners warten, da dieser gerade versucht, das Hotel zu erreichen. Meine Aussage, dass ich eine automatische Antwort bekommen habe und das Hotel geschlossen sei, wurde dezent ignoriert, ich sollte jedoch die Antwort einfach mal an die Service-E-Mail-Adresse des Veranstalters weiterleiten. Nichts leichter als das. Nach einem erneuten Anruf bei der Hotline erklärte ich dem dritten Mitarbeiter die Situation. Erneut. Dieser versicherte mir dann, dass dieser Fall ab sofort höchste Priorität genoss und ich zeitnah mit einer Umbuchung rechnen könne. Ich könne von Glück reden, dass es vor Abflug aufgefallen wäre und dass in Deutschland ja gerade 09:00h morgens sei und diese deshalb ja einen ganzen Arbeitstag vor sich hätten um sich darum zu kümmern, während ich in Neuseeland im Bettchen friedlich schlummern würde. Naja, diese Aussage beruhigte mich irgendwie nicht wirklich, jedoch hatte ich die Hoffnung, in der Früh beim Aufstehen eine neue Buchungsbestätigung in meinem Posteingang zu finden. Nach einer unruhigen Nacht öffnete ich den Laptop, öffnete das Mailprogram und sah… Werbung von STIHL Gartengeräten… Eine Mail vom Reiseveranstalter suchte ich vergebens… Also erneut das Handy raus und Hotline anrufen. Die Telekom führt mich mittlerweile als Goldkunde. Der vierte Mitarbeiter an der Hotline musste sich den Fall erstmal in Ruhe ansehen (dauerte ja auch nur 5 Minuten, also 15 Euro für die Telekom, Bitte, Danke!) um mir dann zu sagen, dass sie noch immer auf Antwort ihres australischen Partners warten würden… Seit 10 Stunden… Wow, das schreit doch nach dem Kundendienst des Jahres! Etwas gereizt gab ich ihm zu verstehen, dass ich innerhalb der nächsten 30min eine E-Mail mit der Umbuchungsbestätigung wünsche, bevor ich mir ernsthaft weitere Schritte überlege. Mir wurde versprochen, dass ich schon innerhalb von 20min damit rechnen könne. Und siehe da, nach genau 30min und 59 Sekunden…nichts. Das war der Tropfen, der mein Fass zum Überlaufen brachte. Ich schrieb in meiner bekannt liebenswürdigen Art eine höfliche E-Mail und setzte ihnen eine Frist von weiteren 30 Minuten, um mir die neuen Unterlagen zukommen zu lassen, da ich mich ansonsten selbst um eine Ersatzunterkunft bemühe, welche ich Ihnen über meinen Rechtsbeistand in Rechnung stellen werde. Dies zeigte anscheint Wirkung, 4 Minuten später kam eine Mail des Kundenservice, mit den Daten des Ersatzhotels. Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail und Lage wurden mir mitgeteilt. Allerdings keine Buchungs/Referenz/Reservierungsnummer. Jedoch musste ich in diesem Moment zum Boarding, schließlich ging der Flug nach Sydney. Der Flug war ganz ok, die Taxifahrt zum Alternativhotel auch. Dort angekommen, ging ich also zur Rezeption und wollte uns einchecken. Wollte… Denn das Hotel sei schon seit Wochen ausgebucht, heute morgen hätte auch noch niemand versucht, hier zu buchen und schon gar nicht für 3 Nächte. Unsere Namen tauchen auch auf keinen Wartelisten o.ä. auf. Oder anders gesagt: Wer seid ihr und was zum Geier wollt ihr hier?? Da ich mittlerweile Platinumkunde der Telekom bin, kam ich bei der Hotline des Reiseveranstalters auch relativ gut durch, jedoch musste ich auch diesem Mitarbeiter erstmal die ganze Geschichte erklären. Nach 10 Minuten (ja, 10, aka 30 Euro für die Telekom) sagte er mir, dass er das Problem sehe, denn der australische Partner hätte zwar gebucht, ihnen jedoch noch nicht die Buchungsnummer zukommen lassen. Ach. Nach mittlerweile über 16 Stunden. Das ist ja komisch. Er versprach mir, umgehend mit dem Umbuchungsservice zu telefonieren und mich innerhalb von 30min zu kontaktieren. Ihr dürft raten was nach 30 Min und 59 Sekunden passiert ist… Genau. Nichts. Also griff ich erneut zum Handy und wählte die Nummer der Hotline. Da ich auch diesem Mitarbeiter erst wieder erklären musste, warum ich überhaupt anrufe, hörte ich die Stimme der Telekom im Hintergrund, welche mich zum Anrufer des Monats kürte. Ich erklärte dem Mitarbeiter ein letztes Mal, dass ich nur noch einen Klick davon entfernt bin, eines der besten Hotels der Stadt zu buchen und ihnen die Rechnung per Einschreiben zukommen zu lassen, wenn er mir nicht diese blöde Buchungsnummer gibt. Er versprach mir den Himmel auf Erden und dass er mich innerhalb von 5 Minuten zurückrufen würde, und ich bloß nichts anderes buchen soll… Was soll ich euch sagen… Wieder nichts. Auf den Anruf warte ich jetzt noch. Ich habe dann selbst ein Hotel hier gebucht, eines, welches wir von früher kannten und die glücklicherweise noch Zimmer frei hatten. Jedoch kommen wir uns relativ verarscht vor. Von diesem Anbieter, welcher ja einer der größten in Europa, wenn nicht sogar weltweit ist. Und dass, obwohl sie ja über 17 Stunden Zeit hatten, uns „einfach“ nur ein anderes Hotel zu organisieren. 17 Stunden für ein Hotel. Für einen Veranstalter, der tagtäglich nichts anderes macht. Finde ich lächerlich. Was hätten wir denn gemacht, wenn wir nicht durch Zufall von der Schließung des Hotels erfahren hätten. Wenn wir vor dem Hotel aus dem Taxi geworfen worden wären, ohne Internet, und hätten nicht gewusst, was los ist? Was hätten wir denn dann gemacht? Warum musste der Veranstalter nichts von der Schließung? Fragen über Fragen, um deren Beantwortung sich nun andere kümmern werden. So viel aus Sydney, habt einen schönen Tag, wir melden uns morgen wieder!